呼叫中心的概念和应用
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  • 发表时间:2019-02-19 15:57
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呼叫中心的概念和应用

 

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        九天天呼叫中心系统作为在生产研发及运营广州呼叫中心、上海呼叫中心,北京呼叫中心等地的呼叫中心系统近二十年的生产厂商,对着呼叫中心系统的应用有着深刻的理解,在这里做个简单的阐述。
       Call Center翻译成中文被称为呼叫中心,初期呼叫中心主要就是用于热线电话、咨询电话和服务电话,由受过训练的话务员集中在一起处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,计算机应用的普及和软硬件价格的大幅降低使得呼叫中开始普及。
      现代呼叫中心(callCenter)的核心是CTI(Computer Telephony Integration 计算机电话集成技术),被称为计算机电话,是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心,例如将您的呼叫直接接入到正确的地点,有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫(在这种情况下您可以认为您的计算机就是一个呼叫中心)。说白了就是把电话和电脑连接起来组成一个信息同步的系统,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。
呼叫中心的组成笼统的来说就是两个部分,一块是硬件主要指PC、服务器、电话机、语音交换设备等等,一块是软件主要是CRM客户关系管理系统、ERP系统和OA办公自动化系统等等,在系统组成中差异最大的是语音交换设备,这块主要一般可以分成两种,一种是全数字电话语音交换机(PBX)一种是板卡式语音卡,从而呼叫中心的应用模式可以分为交换机式呼叫中心和语音卡式呼叫中心两种。